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4S店“漏出”多少潜规则? 从西安奔驰车主维权事件看汽车消费市场乱象

2019年04月26日 10:48:37

来源:中国市场监管报 作者: 浏览量:43497

一辆新车漏油引起的维权纠纷,也“漏”出了4S店行业潜规则。西安奔驰女车主维权事件日前持续发展,引起社会广泛关注。目前市场监管部门已经介入调查,相信在严谨调查和公正执法下,是非曲直自有定论。事件所暴露出的行业问题,值得认真分析、引以为鉴。

  质量把关不严

  媒体公众针对整起事件的众多质疑,首当其冲便是漏油的发动机。

  《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十二条明确规定,销售者销售家用汽车产品应当向消费者交付合格的家用汽车产品以及发票。那么,一辆发动机漏油的新车,是否应算作合格产品?

  发动机是汽车产品关键部件之一,决定着一辆车的核心品质。整个汽车产销流程的各环节都会下大功夫,确保发动机品质不出现问题。新提的名牌轿车就出现故障,看似匪夷所思,实际并不罕见。

  在汽车之家论坛的车友板块,经常可以看到新车车主发帖求助,内容多是车辆提回去几天就出了行驶异响、转向灯失灵等问题,得到的建议一般都是赶紧回去找经销商。因为毕竟是新提车辆,任何修理都难免影响整车性能和价值。

  曾任起亚4S店销售员的郭某告诉记者,4S店在接收新车后,一般会让经验丰富的员工对车辆情况进行评估,发现问题立即联系上游厂家。

  记者了解到,经销商对乘用车新车进行售前检查,行业通称为“PDI”,是国际通行的做法,也是汽车行业特有的服务,目的是“为消费者提供一辆合格的车”。中国汽车流通协会此前已经发布《乘用车新车售前检查服务指引》,规范汽车售前检查行为。

  《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》中也明确规定,生产者应当严格执行出厂检验制度,未经检验合格的家用汽车产品,不得出厂销售。同时,销售者应当建立并执行进货检查验收制度,验明家用汽车产品合格证等相关证明和其他标识。

  然而,并非所有4S店都会按照规定和行规认真履行义务,对于一些车辆瑕疵,部分经销商甚至选择无视或隐瞒。新车车主缺少汽车产品专门知识,发现问题往往为时已晚。

  “新车就出现发动机问题,属于比较严重了,经销商至少有把关不严的责任。”郭某说,“建议车主提到车后尽快试驾,越早发现问题越能在后续处理上占据主动。”

  买卖双方信息不对称

  在维权事件中,车主在不知情的情况下被要求支付“金融服务费”,揭示了4S店利用“信息不对称”牟利的冰山一角。

  回顾以往汽车维权案例,“信息不对称”引发的猫儿腻,不仅出现在销售环节,在产品宣传、订购、维修、保养等各个环节都曾出现。

  例如,许多车主在保养爱车时有过这样的遭遇:车子送到4S店做个简单维护,车主回到家马上接到电话,对方说车子发现了这样那样的小毛病要处理,要么机油滤芯得换,要么节气门需要清洗,顺便还会普及一下小毛病不处理的严重后果。

  接到这样的电话,熟悉车辆的老司机自然一笑置之,但新车主往往一头雾水,于是循循诱导之下,接受了价格步步攀升的养护方案。

  机动车产销、维护等领域的许多专业知识,一般人很难掌握,由此形成的“信息不对称”,便成了一些4S店侵犯消费者知情权的“武器”,以此达到掩盖产品缺陷、收取额外费用的目的。

  《消费者权益保护法》中明确规定,经营者应向消费者提供真实、全面的商品或者服务有关信息。同时,经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。

  回到维权事件,有关专家指出,汽车专营店在为消费者提供金融服务时,应充分尊重消费者的知情权、自主选择权、公平交易权。目前,中国银保监会已要求北京银保监局对梅赛德斯—奔驰汽车金融有限公司是否存在通过经销商违规收取金融服务费等问题开展调查。

  售后服务态度堪忧

  在维权事件中,4S店前期的“步步紧逼”,是导致车主情绪失控的原因之一,也是引爆舆论的直接导火索。实际上,“付钱之前是大爷,提车之后变孙子”,这句车主对部分4S店售后服务差的“吐槽”,早已不是新闻。

  当前,尽管我国车市产销量保持在高位,但是国内用车环境尤其是售后服务却没有跟上车市的发展速度,汽车消费者对汽车售后服务的投诉大量增加。

  2018年全国消协组织受理汽车产品投诉情况显示,售后服务差已成为汽车投诉主要问题之一,占投诉总数的32.2%。涉及汽车售后问题的投诉主要包括不履行“三包”义务、不履行售后承诺、售后在“三包”期内收费修理以及经营者变动导致无法正常提供售后服务等。

  而造成4S店售后服务问题的原因,仅以“高傲”来解释,似乎并不全面。从许多维权案例来看,经销商在售后服务中的强硬,经常是“有理有据”,看似“合法”却显失公平。而“理”和“据”,往往源于一些法律法规在释义和运用上存在漏洞和模糊之处。

  记者了解到,汽车行业法律法规、行业规章众多,在具体应用过程中存在很多问题。例如,过度保养怎样认定?新车修复率如何评估?服务收费标准如何界定?这些混淆模糊之处,往往成为潜规则的“挡箭牌”、消费维权的“拦路虎”。

  专家指出,应及时完善细化相关法律法规、行业标准,进一步普及相关法律知识,让大众维权有理可讲、监管执法有法可依。同时,监管执法部门必须准确把握好裁量原则,严格做到公平公正执法,建立公众对法治的信心,对违法商家形成震慑。

  针对这次维权事件的种种疑点,记者相信调查结束之际必有公论,更希望“漏出”的种种弊端,能够倒逼4S店整顿行风、清除乱象,换来消费者的放心和安心。  (李 晶