泸州市发布2023年度消费维权典型案例

近日，泸州市市场监管局联合市消委会发布2023年度消费维权典型案例，涉及农户种植、房屋装修、抽奖等多个消费领域纠纷。

案例1

川渝携手护农“唤醒”灵芝菌包

【案情简介】

2023年5月30日，叙永县合乐苗族乡石良村祝姓农户来到叙永县消委会投诉，称于当年2月6日与重庆某农业有限公司（下称重庆某公司）签订一份《灵芝种植购销合同》，购买了两组（400个）共计31800元的灵芝菌包发展灵芝种植，但经过3个多月的种植后仍未长出，且部分菌包已经霉变腐坏，祝姓农户认为商家存在欺骗行为，向商家提出赔偿包括种植期间投入的设施、人工费用，共计50000余元。

【处理过程及结果】

鉴于消费者位于四川省叙永县，而商家位于重庆市江津区，为便民高效处理投诉，叙永县消委立即向泸州市消委汇报案情，泸州市消委随即向重庆市江津区消委会发出《投诉转办函》，三地消委会迅速启动川渝消费维权异地协作机制，建立微信工作群携手分工调查核实了解各方实际情况。

三地消委会经初步核查，确认祝姓农户与重庆某公司的交易情况属实。江津区消委会通过重庆某公司所在辖区市场监管所，查询发现该公司证照齐全、资质齐备、运作规范，也未发生过因种子质量问题引发的投诉举报，同时通过视频连线该农户，发现其提供的菌包包装标识规范。6月2日，江津区消委会约谈重庆某公司负责人，并将其拉入微信工作群，共同协商调解。

经三地消委会工作人员协调，该公司负责人6月5日带着技术人员从江津出发，会同叙永县市场监管局、农业农村局、消委等相关人员到合乐苗族乡灵芝种植现场进行了勘查。经农业专家和技术人员现场查验、分析会诊，一致判定问题是种植地地理位置偏僻、自然环境特殊、农户缺乏经验，且公司未能按照合同约定为农户提供技术咨询和有效指导，导致菌包未按期长出菌丝、收获灵芝，甚至部分菌包发生病变腐坏。

找到问题症结后，由叙永县消委会牵头，会同泸州市和江津区消委会负责人、叙永县农业农村局专家、重庆某公司负责人和农户五方连线会谈，明确了该公司应承担的责任，最终促成双方达成一致协议：重庆某公司自愿承担240个霉变灵芝菌包给农户造成的经济损失，共计15900元，并当场转账支付。剩余菌包由农户继续种植，该公司继续提供灵芝种植技术指导。在农户灵芝种植达到一定单位产量的条件下，为农户免费提供受损数量的灵芝菌包，途中所产生的运费、技术指导等管理费由农户承担。该公司按合同约定价格负责回收灵芝。在双方当事人的见证下，三地消委会及叙永县农业农村局共同出具了调解协议书。

案例2

装修“偷梁换柱” 商家被判赔十倍货款

【案情简介】

2022年10月9日，消费者曾女士向泸州市江阳区消协反映称，位于江阳区万城国际红星美凯龙4楼的德国某品牌彩妆墙面定制中心（下称彩妆墙面定制中心）在装修过程中，疑似使用三无品牌的墙面漆冒充某品牌公司的墙面漆。曾女士认为彩妆墙面定制中心涉嫌欺诈，要求该定制中心按合同约定赔偿十倍金额。

据曾女士称，2021年7月19日，她在彩妆墙面定制中心购买了全屋定制漆，共计花费12600元。当时该定制中心承诺所售某品牌墙面漆即刷即住，无异味而且环保。于是她在装修完成后不到一个月就入住新屋。但在入住后一年多的时间里，她身体时常出现流鼻血、头痛等情况，且墙面也出现了多处裂纹。她在联系装修施工师傅后得知，当时使用的部分墙面漆是三无产品，而且“受害”的业主超过10位。随后，她与有类似遭遇的业主取得联系，并于9月1日共同向某品牌墙面漆上海总部反映，经该品牌上海总部技术部对各业主装修使用剩下的墙面漆进行鉴定，鉴定结果均为非该品牌漆产品。

【处理过程及结果】

接到投诉后，江阳区消协会同市场监管部门立即开展调查。经核查，曾女士反映的彩妆墙面定制中心为市级某品牌漆经销商，2021年8月起，该定制中心负责人梁某承接了20多户业主的房屋装修服务项目，随后梁某聘请装修师傅陈某负责这些装修项目。按照梁某安排，陈某在刷涂墙面时，第一步打底漆时使用正品的FD01型号漆，第二步锟涂（一种涂装方法）涂料时使用一半无标识包装桶内产品和一半有包装标识桶内产品，第三步喷涂彩片时使用散装的无标识白桶内的彩片，第四步打磨锟涂罩面漆时，如果业主要求刷“纯色彩片”，就使用一半无商标的“蛋壳光”产品和一半某品牌正品T01漆。

2022年10月17日，江阳区消协、市场监管部门组织消费者、经营者梁某、装修师傅陈某、某品牌制漆（上海）有限公司授权代表前往业主家中、梁某经营场所、库房等地进行采样，并送往某品牌制漆（上海）有限公司总部进行鉴定。经鉴定，业主房屋墙面以及剩余装修涂料、梁某库房剩余涂料部分为非该品牌漆产品，梁某亦无法证明商品是自己合法取得。

该店涉嫌销售侵犯注册商标专用权的商品，江阳区消协通过“诉转案”移交市场监管部门立案调查处理。

本案涉及消费者10余名，涉案金额高达16万余元，为精准解决消费者诉求，江阳区消协工作人员逐个联系消费者，详细记录其诉求，并多次组织消费者与经营者沟通。2022年12月30日，江阳区消协、市场监管部门组织消费者代表和经营者梁某进行现场调解，但梁某表示自己已处于破产状态，无力承担赔偿消费者的费用，故无法达成调解协议。此外，消费者被迫重新订购墙面漆进行家装。

江阳区消协此后积极为消费者搜集相关资料，表示支持消费者们通过集体诉讼方式将梁某诉至法院。

2023年4月17日，5名消费者向江阳区人民法院递交民事起诉书，8月22日，江阳区人民法院开庭审理此案。庭审中，江阳区消协以支持起诉人身份，发表支持消费者集体诉讼意见。消费者们分别提出按双方签订的“定购单”约定的“某品牌彩妆墙面专卖店所售产品为某品牌彩妆漆系列正品，假一赔十”的诉讼请求。最终法院予以支持，判决经营者梁某赔偿消费者购买金额的十倍赔偿金。

案例3

抽奖暗藏套路消协帮忙追回充值款

【案情简介】

2023年2月28日下午，泸州市江阳区消费者罗先生向江阳区消协电话投诉称，他在参加某电器店搞的免费抽奖活动后幸运中奖，被店员引导下载一款名为“惊喜618”的App，并按照店员提示给该App充值5000元，对方口头承诺充值款可用于购买指定电商平台商品。但他在事后发现，使用该款App并不能直接购买指定电商平台的商品，于是认为自己被套路了，要求商家退回充值金额。

【处理过程及结果】

接到投诉后，江阳区消协会同市场监管部门立即开展调查。

经核查，执法人员发现该店利用抽奖的方式，以免费领取奖品为诱饵，要求消费者下载“惊喜618”App并充值，谎称充值金额能够在“京东”“淘宝”平台上购买商品。事实上，该电器店经营者与“惊喜618”App运营商是合作关系，一名消费者充值5000元，其仅需向运营商支付600元的合作费用。通过“惊喜618”App内设链接前往“京东”“淘宝”平台上购买商品时，跳转链接仅提供优惠券，并不能使用充值的5000元。就该店2月经营销售台账看，开业仅一个月，已有多名消费者充值，金额达到了共计15余万元。江阳区消协联合市场监管部门立即对涉事电器店经营者进行了行政约谈，要求经营者退回App上消费者充值费用。因充值金额较大，为避免出现经营者“跑路”或后续再有消费者“上当”，市场监管部门立即对涉事电器店经营主体资格进行了“预警”，并联合公安机关当即责令涉事电器店停止违法经营行为。

最终在江阳区消协的调解下，经营者退还了App上消费者充值费用共计15万余元。

案例4

未成年人充值上万元 消委会跨区代维权

【案情简介】

2023年4月28日，泸州市龙马潭区杨女士被一条短信给吓出了一身冷汗。这条短信显示，自己银行存款突然少了1万多！经查微信支付记录，发现近期手机有多笔不明扣款，收款机构均为深圳某游戏公司。原来，杨女士外出务农经常将手机放在家里，自家14岁的二儿子拿她的手机和身份信息实名注册游戏账号，偷偷玩一款网络游戏。之后儿子疯狂地进行游戏充值，自2022年11月初至2023年4月27日期间，累计充值89笔，消费达11227元。杨女士是一名农村妇女，文化程度不高，大儿子有病不能自理，仅靠其丈夫在外零星打工和自己做农活维持生计，家庭困难，1万多元对于这个家庭来说，是一年的开支。经他人提醒，杨女士找到龙马潭区消委会寻求帮助。

【处理过程及结果】

龙马潭区消委会接待杨女士后，通过查询她所投诉的游戏公司信息，发现该游戏公司注册地在深圳，属深圳市消委会管辖范围。依据规定，该投诉不属于龙马潭区消委会受理范围。但考虑到杨女士面临的经济紧张、手机操作不熟练、维权流程及相关法律法规不熟悉等实际困难，消委会工作人员想到了“授权委托”的方式帮其进行跨区域投诉维权。

工作人员在取得杨女士的授权委托后，直接在经营者在线客服、“企鹅未成年人家长服务平台”、深圳市消委会网站等多家平台按要求进行系列操作，按维权需要录入大量证据和资料。经过多次操作和对话，深圳某游戏公司终于做出退让，但只承诺计算消费者自投诉之日起之前三个月的充值费用，并按照责任划分按比例进行退款，这样算下来只能退还杨女士4100.46元。考虑到杨女士家庭的特殊情况，龙马潭区消委会作为“民心工程”守护人，再次帮助杨女士向深圳市消委会发起了二次投诉，并在投诉中发表意见认为，深圳某游戏公司只统计近3月充值金额并无事实和法律依据，退还金额仅占充值金额的36.5%也不合乎情理，涉嫌“店大欺客”。经过反复协调，最终该游戏公司先后退还杨女士共计10700元。

案例5

校外“研学”太热 消委会介入祛“虚火”

【案情简介】

2023年6月底，消费者李女士在泸县某学校花费5000余元为孩子报名参加了北京研学活动，直到2023年8月8日研学活动开始，才发现该研学活动不是泸县某学校承办，是外包给泸州某公司，且该学校没有一名老师陪同前往。同时，李女士发现研学整个过程中存在很多与报名时知晓的行程不一致的地方，遂认为该学校虚假宣传。李女士多次私下与某学校协商希望能退部分费用，但是没能达成一致。8月下旬，李女士与同样情况的4名家长一起来到泸县消委会寻求帮助。

【处理过程及结果】

泸县消委会工作人员接到投诉后，立即着手调查。首先工作人员向5位家长了解情况，被告知其研学宣传内容及报名都是在泸县某学校进行，而真实的带队是由泸州某公司，且行程中的住宿、参观清华大学等行程都与之前报名时不一致，家长觉得被欺骗了，希望某学校可以退还部分费用。

了解家长诉求后，工作人员带上疑问到泸县某学校开展走访调查，发现该学校在其公众号上发表的宣传文章中清楚载明每天行程（目的地、时间安排等），收款方是该学校，同时并出示了与泸州某公司的合作协议，协议中明确表明该学校只是报名点，不参与研学活动及后续问题的解决事宜，家长均与泸州某公司签署协议。因此，学校认为自己没有任何过错。同时，泸县消委会工作人员与泸州某公司负责人取得联系，询问了实际行程与宣传内容不符等问题。

经过调查了解，泸县消委会工作人员还原了整个过程，确认以下事实：一是研学广告由泸县某学校发出，费用由该学校收取，泸州某公司委托泸县某学校进行代理招生，根据《民法典》第146条规定确定民事法律关系，学校为被投诉主体。二是泸县某学校以自己的名义招揽“生源”，未明确告知家长自己仅仅是“搭桥”者，情况属实。三是泸县某学校和泸州某公司未尽到告知责任。在带队团体、行程改变、住宿问题等多方面都未做到让每一位参加研学的家长知晓。

泸县消委会工作人员认为，此次报名收费均在泸县某学校进行，该学校不能推脱自己的责任，工作人员继续给泸县某学校讲道理摆事实。最终，当事双方在消委会工作人员的努力下进行了和解，家长们表示满意，此案件调解圆满结束。

案例6

格式条款陷阱多依法调解获退款

【案情简介】

2023年8月，合江县某瑜伽馆举行周年庆优惠活动，产后半年的消费者赵女士被活动现场普拉提老师姣好的身材及活动优惠吸引，当场缴纳100元定金锁定优惠。并于同年10月13日到该瑜伽馆处缴纳13295元购买了116节普拉提私教课程，希望通过锻炼恢复自己孕前的身材。但“理想很丰满，现实很骨感”。赵女士在上第一节私教课程时，老师并未直接上普拉提课程，而是先用“产后修复手法”揉搓赵女士的腰腹，使其腰腹大面积淤青并疼痛一周有余。赵女士认为，该瑜伽馆任教老师不专业，于是向瑜伽馆提出退费，经多次协商，双方未能就退费金额达成一致意见。赵女士无奈之下向合江县消委会寻求帮助，要求瑜伽馆按相关规定进行退费。

【处理过程及结果】

合江县消委会接到投诉后，立即安排工作人员对事件展开调查。在调查过程中，瑜伽馆负责人解释，消费者赵女士在办卡时填写了“入会申请表”，申请表背面的“会籍合约”第1条就写明了“费用不因任何原因退还，当会员不能练习时，可申请转卡”，第13条也写明了“解除会籍合约，需扣除30%的会籍服务费”。但消费者赵女士表示，在办理会员的过程中工作人员并未明确告知其费用不能退，也未告知30%会籍服务费的存在，而是在要求退费时，商家提出来了才知道申请表后面还有会籍合约的存在，其并未签字确认，不认可该合约。

了解事件始末后，合江县消委会工作人员立即联系县市场监管局和县经济商务科技局组成联合调解组，组织当事人双方在瑜伽馆进行调解。听完消费者的诉求和商家的解决方案后，县经济商务科技局调解人员向瑜伽馆负责人普及《单用途预付卡管理办法（试行）》中有关预付卡业务的规定，指出瑜伽馆在办理会员卡时未在商务主管部门备案，单张记名卡金额已超过5000元。县市场监管局调解人员指出，瑜伽馆提供的“会籍合约”属格式条款合同，虽然瑜伽馆在会籍合约第1条就写明了“费用不因任何原因退还”的规定，但该规定明显排除了消费者的权利，加重了消费者责任，同时免除了经营者的责任，因此它是不公平、不合理的规定，属于“霸王条款”，应当视为无效。县消委会调解人员也向瑜伽馆负责人宣传普及了《消费者权益保护法》中关于消费者权利和经营者义务方面的规定，指出瑜伽馆在赵女士办理会员卡时未提前告知其不能退费及退费需收取手续费等事项，赵女士对瑜伽馆会员课程不满意提出退费，瑜伽馆应依法为消费者办理退费。

经调解，瑜伽馆将报名时赠送的服装费用和第一次课程的费用1162元扣除，当场退还消费者12133元，消费者赵女士表示满意。

案例7

定金合同起纠纷消委出击获赔偿

【案情简介】

2023年5月6日下午，古蔺县彰德街道的王某和闵某分别通过全国12315平台投诉古蔺县某门窗销售门店。两人的投诉内容相似，即3月19日至4月2日，王某和闵某同分别同某门窗销售门店协商一致签订了《门窗订货单》，当时要求门窗为“广东材料、广东生产、假一赔十”，并在订货单上白纸黑字签订承诺，王某支付定金9000元，闵某支付定金3000元。时间过去月余，某门窗销售门店迟迟不发货。直到5月3日，该门窗销售门店分别告知王某和闵某，门窗材料只能在成都生产、成都发货，原先商定的价格满足不了“广东材料、广东生产”的约定，否则只能加价。王某和闵某对此均予以拒绝，认为该门窗销售门店不诚信经营，存在欺诈销售行为，要求该门窗销售门店严格按照订货单内容履约，或者双倍赔偿定金，结果均被其拒绝。

【处理过程及结果】

接到投诉后，古蔺县消委会高度重视，分别致电消费者王某和闵某，对投诉事实进行初步了解。2023年5月8日上午，工作人员同某门窗销售门店负责人黄某进行了现场沟通。但黄某当场拒绝调解，并明确表示支持消费者向法院起诉，由法院判决责任归属。按照《投诉举报处理暂行办法》的规定，被诉商家明确拒绝的，古蔺县消委会可终止调解。但考虑到消费者维权渠道艰难，古蔺县消委会并未放弃调解。5月16日，古蔺县消委会调解人员又再次到某门窗销售门店进行沟通，向负责人黄某宣讲《民法典》《消费者权益保护法》和《侵害消费者权益行为处罚办法》法律法规知识，并就双方的消费争议进行了详细分析。调解人员指出，自签订《门窗订货单》后，当事双方合同关系成立，商家迟迟不履约并不采取补救措施，给消费者造成了时间成本及其他相应损失。根据《民法典》违约责任和定金罚则的有关规定，以及《消费者权益保护法》第20条“经营者向消费者提供信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”，以及该法第53条“经营者以预收款方式开展经营活动而未按约定履行的，除退回预付款、还应承担相应的利息、消费者支付的合理费用”等相关规定，若消费者向法院起诉，商家将会面临更多赔偿。最终，某门窗销售门店负责人黄某表示全额退还消费者定金，另支付5000元违约金，并向消费者道歉，消费者对调解结果表示满意，双方达成一致调解协议。（黄勇 刘德修 陈颖 李友鑫 朱刚 王波 易念宣 罗琴 宋燕 李韵 刘芳）

编辑：陈蕊妮 校对：李晓龙 审核：涂伟