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为消费者挽回经济损失6159.33万元 2022年度消费者投诉信息统计分析报告出炉

2023

01/11

16:19

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1月11日,四川省消委发布2022年度消费者投诉信息统计分析的报告。2022年四川省各级保护消费者权益委员会(含成都市消费者协会,以下简称消委组织)共受理消费者投诉54189件;解决52476件,投诉解决率96.84%;为消费者挽回经济损失6159.33万元,其中因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿金额25.78万元。全省各级消委组织接受消费者咨询7.65万人次。

54189件消费者投诉中,涉及质量问题的投诉20309件,占总量的37.48%;售后服务问题9479件,占17.49%;合同问题6390件,占11.79%;价格问题5213件,占9.62%;安全问题3923件,占7.24%;虚假宣传问题3491件,占6.44%;假冒问题1405件,占2.59%;计量问题1136件,占2.10%;人格尊严问题449件,占0.83%;其他问题(涉及多项投诉性质或难以归类的投诉问题)2383件,占4.40%。

投诉性质比例图(%)

从统计数据来看,商品、服务的质量问题仍居投诉总量之首,成为消费者投诉的主要方面,但与上年同期相比,虚假宣传方面的投诉下降趋势最为明显,售后服务和安全的投诉比例上升幅度较大。

按商品种类来分,涉及食品类、家用电子电器类和服装鞋帽类的消费者投诉居前三位。与2021年同期相比,食品类、服装鞋帽类等的投诉呈上升趋势,而房屋及建材类、交通工具类、日用商品类等呈下降趋势。

按服务种类来分,涉及生活、社会服务,销售服务,房屋装修及物业服务的消费者投诉居前三位。与2021年同期相比,销售服务、互联网服务等投诉呈上升趋势,而文化、娱乐、体育服务,通信服务类和邮政业服务等呈下降趋势。

生鲜电商、盲盒经济等成消费投诉热点

2022年从消费投诉的整体特点来看,因受疫情影响,消费的重点领域发生了变化,与民生相关的食品类、服装鞋帽类、医药及医疗用品类的消费投诉量增加明显。线上消费的激增,让网络服务的投诉量呈上升趋势。同时新消费业态引发出新消费问题,如定制家居、生鲜电商、盲盒经济等成为消费投诉热点。而对于产品质量、食品安全、售后服务等常见投诉仍然问题突出。

涉疫消费纠纷热度不减。疫情期间,涉及疫情的相关商品的需求量激增,消费者对商品价格、质量、配送服务等问题反映较为突出。投诉的主要问题:一是急需商品价格浮动较大,经营者未进行价格公示或告知不清投诉较多;二是商品质量问题投诉集中,主要涉及到团购生鲜食品等出现损坏、腐烂等问题;三是捆绑消费的现象频发,如有在购买蔬菜包、药品包等急需商品中捆绑其他商品进行销售的现象;四是被“砍单”,即商家在消费者下单后拒绝发货或加价发货;五是快递时间较长,配送不及时、快递丢失、损坏等问题影响消费者体验感;六是受疫情影响消费者不能如约旅游、住宿导致退还定金或已支付价款等产生争议。

省消委认为,在疫情时期,经营者与消费者应互谅互让,守望相助,共克时艰。经营者应诚实守信,严守法律底线,并主动承担社会责任,切实履行保护消费者合法权益第一责任。只有赢得消费者的信任,才能获得消费者的货币选票,在疫后消费中得到消费者的首选。

网络消费投诉不断翻新。科技的发展改变了传统消费模式,让消费的领域不断扩展,消费业态日新月异,产生的投诉问题不断翻新。投诉内容主要集中在:一是在线销售产品质量仍需加强。网购产品货不对板,宣传与产品质量不相符等仍是投诉重点,而“直播带货”更成为了“重灾区”;“数字藏品”等新消费问题乱象丛生。二是在线生鲜电商服务仍需规范。商品信息标注不规范、包装简陋,有商品变质腐烂、破损、异味、存在商品实物与宣传不符等情况。三是在线餐饮食品安全仍需关注。外卖食品的加工环境、原材料的质量把控、食品包装物、配送过程控制等管理不到位,由此导致外卖出现异物、质量与宣传不符等问题成为投诉的主要方面。四是在线抽奖式盲盒APP乱象丛生。商家信息公示不完整、玩法规则制定不清晰、商品质价不符,售后服务障碍多,商家怠于履行质量担保义务、格式合同屡现“霸王条款”以及存在泄露个人信息隐患等问题突出。

省消委认为,平台企业应遵守“科技向善”的理念,用科技来改变生活,来提高消费者生活品质,为消费者提供舒心的消费环境;要实现“以网管网”,夯实平台企业的法律义务,加强平台内企业的监督;推动网络消费投诉的便捷化,实现消费者能及时投诉,减少消费的维权成本;加大平台治理,推行信用评价机制,将不良商家拉黑,运用消费民事公益诉讼等手段促进消费者整体利益的保护。

新模式推广陷阱不断。“29.9元充100元话费”“恭喜你获得29.9元充值100元话费券”,刷视频、看新闻时出现弹窗广告推广话费充值引发大量投诉,主要问题表现为:一是广告宣传隐藏重要规则,诱导消费充值,话费变成了100元话费券,分成10张5元券和5张10元券的面值,并限制每个月只能使用一张。二是捆绑APP才能充值话费。这类充值话费券的弹窗广告无孔不入,诱导消费者掉进“低价”陷阱,经营者由此获取消费者的个人信息,甚至收取App会员费等。三是售后服务无保证,消费者维权难。各种链接跳转,经营主体众多,没有设置客服或仅有人工智能客服的无效回复。

省消委建议消费者,在官方的话费充值平台进行充值,在非官方平台充值时,一定要谨慎查阅用户协议、支付说明,确定充值的是话费还是话费券,并看清使用规则,不要听信推广宣传,谨慎点击各种链接。同时要注意收集保留证据,及时进行维权。

医美投诉引发社会关注。随着人民生活水平的日益提高,爱美一族愿意为了自己的美丽进行消费升级,医疗美容投诉也成为新热点。投诉反映问题主要是:一是过度营销,制造“容貌焦虑”。以各种网络搜索、“种草笔记”、网友分享成功案例、刷单炒信、编造用户评价等方式进行推广营销;二是价格混乱,收费项目不透明,低价引流后进行强制消费或捆绑消费;三是机构资质和医生资质未公示或虚构;四是服务项目和承诺无书面合同,售后无保障;四是消费者维权难,经营者不提供合同、病历、发票等材料,消费者举证难。

省消委认为,行政部门应加大对医美行业违法行为的查处,让消费者安心消费;医美行业协会加强行业自律,建立健全行业标准,让消费者透明消费;推广使用医美行业的格式合同文本,让消费者明白消费;加强医美知识的宣传和普及,让消费者理性消费。

定制家装问题频出。定制家装因其满足消费者个性化的需要及品质需求,得到消费者的青睐。但因家装涉及专业性较强,消费者因对装修流程、材料品质以及呈现效果的不熟悉,容易产生纠纷,主要表现在:一是合同中重要事项约定不清,如使用材料的品牌、型号、材质、产地等未作详细约定,出现以次充好、质价不符的问题;二是对装修价格及面积的计算产生误解,消费者对各种家装的计算未作了解,对总价的控制与预想差距大产生争议;三是未认真审核设计图、效果图等材料,造成实际效果差距较大;四是装修后室内空气长时间异味。

省消委提醒消费者在选择定制产品时要注意:货比三家,消费者在选购定制产品时,要多比较,选择信誉良好的企业;认真审查合同,对重要事项约定清楚,口头承诺写进合同,违约责任要明确;咨询专业人士,了解家装的流程和关键环节,防止漏项或被误导。

食品类投诉居商品类榜首。民以食为天,食品消费与民生息息相关,消费者反映的问题主要为:一是质量问题,如销售的食品腐败变质、有异物、过期等;二是标识问题,如未标明相关成份或标注事项有误等;三是计量问题,如存在缺斤少两、低标高结等问题;四是巧立名目乱收费,如餐位费,未实际提供服务仍收取茶位费、米饭费、服务费等;五是餐饮消费中的个人信息权保护有缺失,强制扫码、关注公众号、发送商业信息等现象普遍存在;六是经营者对临期食品管理不规范,未有效告知消费者或做好提示。

省消委对当前餐饮行业存在问题提出以下建议:一是共促餐饮消费公平,保护消费者的公平交易权。针对类似“餐位费”等乱收费现象,加强监督和引导。二是保护消费隐私,维护消费者个人信息权。餐饮经营者应充分尊重消费者的选择权,收集信息应当遵循合法、正当、必要的原则,严格保护用户信息安全。三是加强监管力度,保护消费者的安全权。加大违法行为的查处力度,维护消费者舌尖上安全。四是杜绝餐饮浪费,倡导绿色低碳消费。餐饮经营者应主动提醒消费者适当点餐、理性消费、打包剩菜,推行小份量食物,张贴反对食品浪费标识、宣传海报等。 

售后服务问题突出。主要投诉问题是:一是商家承诺不兑现,如拒绝按承诺的退货条件、服务承诺履行售后义务等;二是售后服务反馈不及时,经营者常以智能客服、线上客服、电话语音客服来代替人工客服,造成沟通不通畅,消费者投诉问题不能及时处理;三因高温、疫情等突发情况,引发的售后需求增加,造成售后拖延和服务标准下降;四是售后服务水平参差不齐,收费项目及标准不透明。

省消委认为,售后服务是经营者销售商品的服务延伸,服务水平的高低,直接影响到消费者对品牌的评价,重视消费者反映问题,不断提升服务效率和水平,才能与消费者形成正向的互动和反馈。呼吁经营者加强对售后服务体系的建设,在运用技术拓宽反馈渠道的同时,应考虑到老年消费者等弱势群体的需要,增加个性化的服务。同时提高突发事件的应对能力,及时回应消费者的需求。(消费质量报全媒体记者 王钰)

编辑:张可 校对:申涵兮 审核:开永丽

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