快递新规今日起实施，末端服务困境需破局 “送货上门”咋实现？

近日，#快递新规#登上热搜。据交通运输部网站消息，已于2023年12月8日通过的《快递市场管理办法》（下称《办法》）将自2024年3月1日起施行。值得注意的是，《办法》规定：经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施。如有违反，予以警告或者通报批评，可以并处1万元以下的罚款；情节严重的，处1万元以上3万元以下的罚款。《办法》将对快递行业产生怎样的影响？“送货上门”等规定能否顺利实施？本报记者对消费者关心的话题进行了调查。消费质量报全媒体见习记者 何馥君 文/图

现状

消费者对快递“送货上门”反应不一

随着网络购物越发便捷，快递在人们生活中变得不可或缺。“您的韵达快递已到菜鸟驿站，请凭手机号或运单号取件。”成都市民王先生收到快递短信后表示不满：“明明都在快递上标注了放在小区门口，怎么还是送到了菜鸟驿站？”王先生告诉记者，他居住的小区位于成都市前锋路附近，距离最近的菜鸟驿站有700米左右，往返一趟需要花费近二十分钟。“小一点的快递还好，大件物品每次都搬得费劲。”王先生还表示，有时候看见快递信息显示已经到菜鸟驿站了，然而取件的时候往往被告知还未录入信息暂时不能取件。

“铲屎官”小陈也遭遇了类似的情况，“在网上买了8袋猫砂并选择送货上门，结果最后还是自己搬回家。”小陈抱怨道，由于居住的小区没有电梯，所以她在购买猫砂前特地询问了商家是否提供送货上门服务，在得到肯定答复后才下单货物。小陈告诉记者，尽管再三确认快递可以送货上门，并且商家也支付了相应的快递费，但最后还是被快递员放在了楼下智能快递柜。“我准备等新规实施之后再购买猫砂试试。”小陈说道。

与此同时，也有不少支持快递驿站的声音。居住在成都市驷马桥附近的刘女士就是其中一员，“下班时顺路去驿站取快递，还不用担心被偷走。”刘女士表示。

“家里没人时，快递放在驿站可以晚点去取，不用赶回家收快递。”市民张先生也说道。

记者了解到，在《办法》出台之前，顺丰、京东两家快递企业就已经对取放快递、乱收代收快递等情况做出规范，并实施送货上门服务。2022年9月，顺丰首次在全国50个主要大中城市推出“派件不上门，承诺必赔付”的服务，并在去年3月将这一服务拓展到全国600余座城市。而京东方面一直以来都执行着“送货上门”的标准。

调查

人力成本高导致快递末端服务存难题

眼下正是快递新规实施的第一天，针对《办法》中的一些规定，记者采访了多家菜鸟驿站。

周先生的父母在四川省西南部一个乡镇上开了一家菜鸟驿站，“新的规定是有了，但是乡镇上的快递又怎么送货上门呢？”周先生告诉记者，目前乡镇交通仍有诸多不便之处，每个村、镇、乡距离虽然可能只有几公里，但是由于地势崎岖，送快递行程时间长、耗费成本高、人力跟不上。“有时候我们会请大巴车司机把快递带到偏远的村子里。”周先生表示，尽管是在乡镇，但菜鸟驿站每天处理的快递并不少，通常一天会处理400件左右，春节期间快递未停运每天处理800件左右。

事实上，无论是乡镇还是城市，快递量都在与日俱增。相关数据显示，2023年，我国快递业务量已经达到1320亿件。过去9年来，全国快递业务量持续增长，已经连续9年位居世界第一。

那么成都市区内的菜鸟驿站又面临哪些问题呢？

2月28日晚上，记者来到成都市马鞍东路附近的一家菜鸟驿站。驿站里两名工作人员正在分拣快递，身旁堆放着不少需要打包寄送的包裹，“取快递自己在货架上找。”见有人走进驿站，一名工作人员喊道。谈及《办法》中关于快递收取的条例，该工作人员表示，店内三名员工每天处理2000件以上的快递，送货上门的工作暂时无法实现。“我们这里相当于一个中转站，快递员配送放在这里。”

随后记者来到成都市天涯石小学附近的菜鸟驿站，该店员工小季就兼任送货上门的工作。“往往需要送货上门时客户家里却没人，每天因为无法送到再退回公司的情况有很多。”小季告诉记者，送快递时还会遇到一些小区不允许快递三轮车进入、而快递又重又大的情况，另外送货上门过程中一车的快递也处于无人看管的状态。“每次送快递上门就像是一场‘赌博’，如果所有快递都必须送到客户手中，一家快递站起码要再招3个员工。”小季说道。

说法

保护消费者选择权并提高服务质量

在四川炜烨律师事务所律师李朝锐看来，此次《办法》的实施主要亮点体现在加强消费者权益保护和建立绿色低碳发展的制度导向两个方面。在消费者权益保护方面，比较突出的是快递送货上门的规定，明确了快递企业不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施以及对于违反规定的处罚措施，同时对抛扔、踩踏快件的处罚措施有助于遏制快递行业存在的暴力分拣问题，充分的保护了消费者在快递服务方面的权益，完善了快递配送的“最后一公里”。此外《办法》第三章明确鼓励绿色低碳发展快递行业，有助于引导绿色经济健康发展和环境保护，这也是现在经济发展的主旋律。

“虽然《办法》的出台对规范快递行业具有积极作用，但仍然会面临一些问题。”李朝锐认为，《办法》实施过程中，尤其是“快递上门”可能存在实现起来比较困难的情况，特别是乡镇地区的可行性问题。“快递上门无疑增加了快递工作人员的工作难度，而快递企业如何确保人力运力？快递小哥的劳动权益能否得到保障？均是需要快递企业考虑的现实情况。”

追溯快递末端服务发展问题，李朝锐表示，快递企业应当避免追求数量而忽视服务质量，并不断完善工作机制和人力调配机制；而在乡镇地区的快递企业可以通过劳动力整合，实现资源的有效利用；同时建立多种客户收件方式，事先做到明示告知并提供客户选择，保护消费者的选择权。

编辑：陈蕊妮 校对：李晓龙 审核：涂伟