案例1（美发消费）

2023年9月，消费者王女士向成都市保护消费者权益委员会（以下简称“成都市消委会”）投诉，称其在锦江区总府路15号匠人组合美发店美发时，店内发型师自称是国内知名时尚造型师，曾为影视作品和明星艺人做造型设计指导，单次剪发加局部漂染发服务价格为3600元。服务结束后王女士被告知如充值24800元办张卡，可免去首次服务费3600元，王女士同意并办卡。剪发过程中王女士就对漂发颜色不满意，发型师当场做了修正。回家三天后王女士洗头时又发现所染紫色变成了白色。随后四个月内王女士多次向商家提出退卡要求，商家均拖延不退，约前发型师做发型也约不到。其后，店方同意退款但称需扣除首次服务费3600元。王女士不满意，遂投诉至成都市消委会。

调解过程中，投诉双方在首次服务费的退扣金额问题上意见不一致。消费者认为，发型师第一次服务的技术差，后期与门店沟通退款事宜门店管理人员态度也不好，所以不同意支付首次服务费。而经营者则认为，首次服务也有成本，投诉人在纠纷发生后第一时间没有与门店沟通而是与发型师个人沟通才导致退款延迟，而且发型师已将部分钱款带走，所以首次服务费应当做折扣处理。市消委会调解人员通过法律法规讲解促使双方进一步沟通，经营者最后同意按照消费者诉求扣除首次服务费的20%，退还给消费者80%，连同会员卡未消费部分共退还王女士23700元，消费者表示满意。

法律点评（四川人和律师事务所 何丹律师）《消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”本案中，消费者因经营者提供的服务未达到其宣传水准，且后续服务体验不佳要求退回预付款符合法律规定。经营者以美发师已收取部分提成款项为由拒绝足额退还预付款是站不住脚的，这属于经营者的内部管理问题，不能以此对抗消费者。

消委会观点：本案暴露出美容美发领域企业诚信服务意识还有待进一步加强。不良商家花样翻新的套路看似是套住了消费者，其实是搬起石头砸自己的脚，不仅损害了自身信誉，也贬损了行业的整体形象。呼吁美容美发企业增强自律意识，依法经营规范经营，更好服务于成都打造医美之都、助推行业高质量发展的目标。

案例2（二手车销售）

2023年7月，消费者李先生向双流区保护消费者权益委员会（以下简称“双流区消委会”）投诉，称他在双流区成都盛鼎峰汽车销售服务有限公司交纳了5800元定金购买其选定的车辆，因担心其房贷影响车贷征信审核，双方约定并在合同中专门写明若征信审核通不过则定金全退。后来李先生因征信问题无法办理车贷，要求退还定金时却被该公司拒绝。双流区消委会经调查发现该公司提供的合同补充条款中还添加了补充内容，即若征信审核通不过，则5800元定金转为由该公司代李先生办理征信的服务费，而李先生所提供的合同却没有此条内容。最后经李先生与该公司合同签订当事人当面确认，证实此内容为该公司销售人员单方面添加。后经双流区消委会现场调解，双方达成一致：二手车销售公司退还李先生购车定金5800元，双方终止购车交易，对其销售人员擅自修改添加所谓补充约定、扰乱车贷服务的行为进行了公开检讨，表示将配合监管执法部门查处。

法律点评（北京尚衡（成都）律师事务所 蒲元亮律师）本案中，消费者与二手车商签订的书面协议定明确清晰，没有歧义，更不违反法律的强制性规定。《消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”案涉二手车商在自己持有协议中擅自添加内容的行为明显违反了诚实信用原则。同时，《消费者权益保护法》第十六条第二款也明确规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”故而，二手车商应当依约定退还购车定金5800元。

消委会观点：随着家用汽车的普及，二手车消费市场也随之活跃，但交易市场的不规范导致消费侵权问题屡有发生，比如车辆信息不如实告知、贷款利率或手续费偏高、交易手续不规范等问题。提醒消费者在购买二手车过程中选择正规平台交易，了解购车流程并仔细查验车况，注意签订书面合同，主动获取鉴定报告，必要时选择信誉好的第三方评估机构进行专业评估。

案例3（网络购物）

2023年6月，消费者田女士向成都市消委会投诉一家名为云城家电小店的网店。田女士称她在该网店选购空调时，根据产品宣传页面的介绍选中格力品牌空调机，下单其中一款，收到货后发现竟然是DB（东宝）牌空调。田女士向商家询问，客服回答说是分系列售卖，一共售有三个品牌。田女士这才发现，具体款式待选页面所列的商品并不全是广告宣传页面的格力品牌，商家在没有显著提醒和特别标注的情况下，以东宝中文名称首字母缩写“DB”的方式附在格力品牌图片所链接的产品序列里面。田女士认为这是商家在耍花招，故意误导消费者，遂提出退货，商家同意退货，但要求消费者承担运费。田女士认为，责任在商家，应由商家承担退货运费。经成都市消委会调查协商，商家同意承担退货运费。

法律点评（四川锦东律师事务所 董诗姮律师）《电子商务法》第十七条规定：“电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。”《消费者权益保护法》第二十条第一款规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”本案中，商家的行为实质是利用消费者对格力品牌的信任，引导消费者点进消费页面进而销售其他品牌商品。商家在出售涉案空调时提供了与商品真实信息不符的虚假宣传信息，使消费者产生一定错误认识并导致其消费目的无法实现，消费者有权向商家主张解除购物合同，并由商家承担退货所产生的成本。

消委会观点：网络购物中虚假宣传问题较为突出，商家被利益驱动不诚信经营是此类问题产生的主因，同时与平台监管不力、消费者与商家之间存在信息不对称也有关系。平台经营者亟需增强消费者权益保护第一责任人意识，自觉履行法定义务，依法规范经营，加大对入驻商家的审核和监管力度，确保商家的合法性和可信度；提高商品信息的透明度，建立经营者信用评价体系并鼓励消费者提供真实评价和反馈。

案例4（情感服务）

2023年9月，消费者张女士向锦江区保护消费者权益委员会（以下简称“锦江区消委会”）投诉成都市爱乐空间百盛科技有限公司。张女士称该公司在“小黑屋”对其洗脑长达5小时并诱导其使用花呗信用卡等支付，在违背张女士真实意愿且不给考虑时间的情况下与其签了9880元的爱渡高端情感服务合同，不仅先付钱后签合同，还故意隐瞒合同重要条款，未尽提请注意义务。其后，张女士又在疑似关联公司成都市爱乐空间奥克科技有限公司的连环“PUA”下上了他们的课程，交了6600元，此次并未签合同。前后共缴费16480元，商家未出具任何收据或者发票，张女士要求退费。接投诉后，锦江区消委会工作人员立即开展调查，约谈被投诉公司，要求其依法依规诚信经营，并组织双方进行调解，最终双方达成一致：退费10800元。

法律点评（四川联一律师事务所 李驰律师）本案中，经营者将消费者“关小黑屋”的行为涉嫌侵犯消费者的人身自由；作为合同提供方，隐瞒合同重要条款且未尽提请注意义务的行为违反了《消费者权益保护法》第二十六条第一款“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明”的规定；在收款后拒不开具发票的行为违反了《消费者权益保护法》第二十二条“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具”的规定。

消委会观点：情感挽回服务的出现，是顺应消费需求多元化趋势而产生的一种新型消费，从一定程度上反映出后疫情时代人们在心理援应和情感抚慰方面的消费需要。因其服务带有一定精神性，客观上存在服务指标不好量化、合同约定不易明细、服务效果不好衡量，主观上则存在消费者情感失落之下放大心理期待等问题，从而引发消费争议。呼吁及早出台行业相关标准，规范市场主体准入和从业人员资质审核。同时提醒消费者理性消费，避免心理失衡情绪冲动之下落入陷阱。

案例5（职业技能培训）

2023年11月，消费者张先生向高新区消费者协会（以下简称“高新区消协”）投诉，称其通过成都趣职科技有限公司老师报名了该机构python课程，机构宣传学习三个月可以兼职接单，一个单子有300至1000元不等，学费没有压力，可以用兼职赚的钱还款。张先生交了100元报名费并且在该机构诱导下开通教育贷（贷款金额6780元），学习后发现课程质量差，通过短期学习就达到兼职赚钱的水平很难，也根本达不到商家宣传的高收益。截止投诉时，张先生兼职也没有做过，钱也没赚到，因未及时还款，该机构要求张先生支付违约金，张先生无法接受，要求直接退课退款解除分期，该机构拖着不予处理，双方多次沟通无果。经高新区消协调解，该机构同意为张先生取消剩余未缴纳的5085元分期，双方签订了解除协议。

法律点评（上海市汇业（成都）律师事务所 张宇律师）本案中，经营者对所提供的培训服务没有尊重《消费者权益保护法》第八条规定的消费者知情权，没有按照消法第二十条的规定，真实、全面地向消费者提供服务的相关信息。经营者未向消费者准确回应服务资源（师资）、服务过程（课程设计）等重点问题，避重就轻地夸大服务结果，用不确定的就业（兼职）市场前景引诱消费者报名。根据《民法典》第五百七十七条，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任，经营者因提供的培训服务的效果与宣传不符，应当依法满足消费者的退课退款要求。

消委会观点：职业技能培训类投诉也是全年消费投诉热点之一。易遭受侵权的消费群体主要是有就业需求和自我提升需求的人群，涉及短视频运营、网上开店、播音配画等多个培训领域。不良商家往往依托互联网直播营销等手段制造轻松赚快钱、低投入高收益假象引诱消费者，也扰乱了培训市场秩序。提醒消费者需冷静面对部分商家的夸张宣传和不实承诺，注意合同约定培训效果、避免线下交易和私下付款以减少消费风险。（记者 王钰）

编辑：陈蕊妮 校对：李晓龙 审核：涂伟