担当民生新使命 打造消费新环境 成都消费维权事业实现“十四五”良好开局

2021年以来，成都市市场监管局深入贯彻落实市场监管总和省市场监管局决策部署，树牢以人民为中心的发展思想，坚持在维权机制的深化拓展上抓落实，在智慧治理的系统集成上下功夫，在消费市场的堵点痛点上求突破，积极探索新方法，着力构建新机制，消费维权治理体系和治理能力现代化水平加速提升，为成都建设国际消费中心城市作出了积极贡献。

“线上+线下”促融合 维权服务网络更广

聚焦消费者维权诉求表达，以便利高效为目标，紧抓渠道建设不放松，不断拓展消费维权服务覆盖面。一是架构线上维权快捷渠道。积极应用“互联网+”理念与技术，以12345和12315热线电话、平台网页、手机APP、微信、支付宝、百度小程序等多种方式为重点，搭建起全天候、全方位的投诉举报在线体系。二是深化线下维权网点布局。加强12315消费维权服务站“五进”工作，在各类商场、市场、社区、行业协会新建消费维权服务站50家，累计749家。三是推动线上线下融合服务。纵深推进消费市场智能服务平台建设，在12个重点商圈推行“一码通”消费维权智能服务，实现消费者、经营者和监管部门三方线上线下无缝衔接，着力打通消费集中区域的维权堵点。

“示范+试点”互提升 企业主体责任更实

紧抓主体责任落实这一关键，深化“创建”的示范引领与“制度”的试点推广，充分调动企业的积极性主动性，着力激发消费环境建设的内生动力。一是深化放心舒心消费城市创建。坚持以点带面、以优促建，以厚植创建沃土为目标，积极组织市场主体参与“放心舒心消费示范单位”创建活动，新增培育放心舒心消费示范企业、行业、景区、街道和乡镇108家，并对2020年度认定的217个示范单位进行授牌。全市各类示范单位累计1322家。二是引导企业参与诚信制度落实。以打造诚信消费环境为目标，以消费信用承诺为抓手，积极引导各类企业开展消费维权制度的试点推行和全面推广。全市新增102家企业实施线下无理由退货承诺制度，48家企业试点开展消费环节经营者首问责任制和赔偿先付制度。2021年11月10日起，在全面总结前期试点经验基础上，全域推行消费投诉信息公示制度，各级市场监管部门公示消费投诉信息1496条（次）。

“监管+执法”齐发力 消费市场环境更优

聚焦日常监管、抽查检查、行政执法等环节，构建事中事后“全链条”监督机制，全面规范消费市场秩序。一是强化安全监管。完成21万余户食品经营主体风险分级评定，开展食品抽检监测8.8万批次，处置不合格食品2349批次。推动1.1万家零售药店加入执业药师远程药学服务和电子处方试点，完成含特殊药品复方制剂“互联网+智慧监管”6000家试点药店民生目标。完成重要工业产品市级监督抽查4160批次，开展风险监测150批次。二是加强专项执法。强化民生导向，全力推进“春雷”“铁拳”“网剑”三大行动，集中优势兵力，坚持重拳出击，严厉打击侵权行为。“春雷行动2021”期间，查办案件4736件、罚没8838.38万元，同比分别增长16.16%、36.53%，取得历史最好成绩。“铁拳”行动中，查办大要案件69件，公布20个典型案例。通过“网剑”行动，检查网站、网店6.3万个次，查处网络违法案件210件。

“宣传+引导”相结合 社会影响力量更强

充分发挥主流媒体、部门官网、行业文宣等引导作用，全力构建宣传教育矩阵，营造消费维权良好氛围。一是积极开展主题宣传活动。围绕消费者权益日、食品安全宣传周、计量日、质量月等重要节点，开展各类主题宣传，以广告投放、专栏开设、有奖问答等方式，多形式多角度宣传消费维权工作，全面提升全社会维权意识。二是打造消费监督“网红”节目。着眼群众关注的消费热点，全国首创推出《你点我查》栏目发布视频38条，19次登上热搜榜，其中5次排名第一，播放总量突破3.2亿人次，点赞1200余万次，消费维权“新名片”的社会影响力日益扩大。三是加强消费教育引导。突出“场景化”指导，开展康养体察、电商消费体验等现场活动35次。突出“警示性”教育，发布消费维权典型案例和消费提示警示89篇（次）。突出“科学化”引导，开展新闻调查、比较实验等活动27次，及时发布消费“推优”参考。

“外联+内拓”共发展 维权治理体系更畅

坚持并运用“大保护”工作理念，健全政府主导、行业自律、社会监督、部门协作的共治体系。一是构建外部协作联动机制。用好用活制售假冒伪劣商品、食品安全、质量强市等11个市级议事协调机构平台，加强与市级职能部门协调，重点在预付款消费、诉转案、公益诉讼、法律援助、诉调对接等方面取得突破。同时，健全与消费者的联系机制，与新闻媒体的沟通机制，与专家律师的支持机制，多层次加强机制创新，激发一体化维权活力。二是构建三级贯通的内部运行机制。强化系统思维、综合观念，以“关口前移”为目标，打通生产经营监管条线与消费维权环节的壁垒，以“重心下沉”为目标，强化市区协作与局所联动，各业务条线的叠加效应和市区所三级的整体功能得以充分发挥，工作“一盘棋”、维权“一张网”、服务“一条链”的格局已初步形成。

2021年，成都市各级市场监管部门办理消费投诉举报26.3万件，投诉按时办结率为96.88%，为消费者挽回经济损失7836.49万元，消费投诉总量增幅同比下降21个百分点。公共服务质量满意度位居全国第一，蝉联首店经济第三城，全国出游第三热门城市，消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度不断提升。

下一步，成都市市场监管局将以全省《放心舒心消费城市创建三年行动方案》引领消费维权实践，坚持守住底线和追求高线并进，重点打击和规范提升并举，便利投诉和有效维权并重，引导消费者和监督经营者并行，更大力度配置创新资源要素、优化消费市场环境、促进消费扩容提质，更好满足人民群众日益增长的美好生活需求，以优异成绩迎接党的二十大胜利召开。(消费质量报全媒体中心记者 王钰)