泸州2021年上半年消费投诉举报数据分析出炉

2021年上半年，全市12315平台共接收消费者诉求24158件，诉求同比降幅5.32%。消费诉求中投诉4759件（其中商品3073件、服务1686件）,举报1045件，咨询18354件；其中，通过12315热线电话接收的诉求为23002件，通过互联网平台、微信小程序、APP等渠道接收的诉求为1156件。上半年为消费者挽回经济损失356.13万余元。

【投诉基本情况】

上半年，共接收消费者投诉4759件，投诉同比增长7.86%。已办结4583件，办结率96.30%。上半年发生争议金额1340.78万元，为消费者挽回经济损失356.13万余元。

消费投诉中涉及商品3073件，占投诉64.57%。

上半年，接收商品消费投诉3073件, 同比增长2.53%。排在前三位的商品投诉类别是：一般食品572件，占比18.61%；房屋375件，占比12.19%；交通工具360件，占比11.71%。

商品投诉具体问题：消费者投诉主要集中在一般食品的肉及肉制品、房屋的商品房、交通工具的汽车及汽车零部件问题上，投诉量分别为113件、242件和303件。

上半年，接收服务消费投诉1686件, 同比增长17.49%。排在前三位的服务类别是：餐饮和住宿服务304件，占比18.03%；文化娱乐体育服务227件，占比13.46%；美容美发洗浴服务179件，占比10.61%。

服务投诉具体问题：服务投诉主要集中在餐馆服务、健身服务、美容美发服务问题上，投诉量分别为234件、136件和132件。主要涉及类别：合同506件，占服务投诉总量的30.01%；售后服务228件，占服务投诉总量的13.52%；安全125件，占服务投诉总量的7.41%；质量59件，占服务投诉总量的3.49%；广告26件，占服务投诉总量的1.54%；人格尊严16件，占服务投诉总量的0.94%；。

【举报基本情况】

上半年，共接收消费者举报1045件，同比降幅39.45%。已办结1019件，办结率97.51%，其中已立案95件。按举报性质类别，食品问题、侵害消费者权益行为、广告违法行为是引发举报的主要原因。

商品类举报占举报总量的66.22%

上半年，接收商品消费举报692件, 同比降幅48.51%。排在前三位的商品类别是：一般食品295件，占比42.63%；烟酒饮料119件，占比17.19%；保健食品29件，占比4.19%。

服务类举报占举报总量的33.77%

上半年，接收服务消费举报353件, 同比降幅13.26%。排在前三位的服务类别是：餐饮住宿服务143件，占比40.50%；停车服务31件，占比8.78%；文化娱乐体育服务27件，占比7.64%。

【咨询情况】

上半年，共接收消费者咨询18354件，同比降幅5.14%。占总诉求的75.97%，已办结18354件，办结率100%。其中：市场监管系统业务咨询5391件，占咨询总量的29.37%。咨询的重点内容是市场规范管理338件，占比1.84%；广告监督管理337件，占比1.83%；公平交易227件，占比1.26%；食品安全139件，占比0.75%；投诉举报处理46件，占比0.25%；直销监管17件，占比0.09%；商品质量1件，占比0.05%。

非市场监管系统业务咨询12963件，占咨询总量的70.63%。

涉及食品、药品、重要工业品等安全底线的投诉举报情况

涉及食品方面的投诉举报：

一般食品。共接收一般食品的投诉举报867件，同比增长8.78%。其中，投诉572件，举报295件，已办结836件，办结率96.42%。

从投诉举报类别看，主要体现为质量、售后服务、广告、合同、计量、安全等方面。

从投诉举报具体问题看，主要反映为：肉及肉制品98件，占一般食品的11.30%；水果69件，占一般食品的7.95%；烘培食品38件，占一般食品4.38%；米面制品22件，2.53%。 

保健食品。共接收保健食品的投诉举报39件，同比增长116.66%。其中，投诉10件，举报29件，已办结37件，办结率94.87%。

保健食品投诉举报比较集中的问题是：安全问题，质量问题，广告等问题。

烟酒和饮料。共接收烟、酒和饮料的投诉举报340件，其中，投诉221件，举报119件，已办结326件，办结率95.88%。

从投诉举报类别看，主要聚焦于：质量、售后服务、合同、广告等问题。 

涉及药品方面的投诉举报：

药品。共接收药品的投诉举报68件，同比降幅44.26%。其中，投诉47件，举报21件，已办结66件，办结率97.05%。药品投诉举报主要涉及质量、广告、售后等问题。

化妆品。共接收化妆品的投诉举报43件，同比增长53.57%。其中，投诉30件，举报13件，已办结39件，办结率90.69%。化妆品投诉举报主要涉及质量、售后服务、合同、安全等问题。

医疗器械。共接收医疗器械的投诉举报20件，同比降幅93.42%。其中，投诉10件，举报10件，已办结20件，办结率100%。医疗器械投诉举报主要涉及质量、广告、售后服务等问题。

涉及重要工业产品方面有关投诉举报：全市共接收燃料（如天然气、汽油、柴油、酒精等）的投诉举报65件，同比增长18.18%。其中，投诉48件，举报17件，已办结62件，办结率95.38%。主要集中于计量、质量、安全和合同等问题。

【消费提示】

消费者在日常生活消费时如果遇到自身权益受到侵害时，拨打12315消费维权电话维护自身合法权益仍然是消费者的首选途径。根据上半年消费投诉举报热点情况和热点事件，消费提示如下：

针对食品安全问题。建议消费者提高自身食品安全意识防范意识，改善饮食卫生习惯，防范和减少食物中毒事件的发生。消费者在消费过程中注意食品卫生、食品生产日期、食品保质期，拒绝食用过期食品。

针对普通住宅问题。建议消费者在购买房屋和接受服务时，要看清合同条款再消费，消费者在签订消费合同前，应仔细阅读合同条款，弄清消费者、经营者在合同中的权利义务，弄清合同履行的条件和免责范围，要多多留意商家是否存在虚假宣传、夸大宣传、房屋户型、定金、合同等确保商品的准确性。

针对普通乘用车问题。随着生活水平的提高，汽车大件商品的消费在明显增大，消费者在购买汽车之前要仔细确认定金、三包范围、合同内容、售后等，要了解清楚商家提供售后服务的具体内容，并要求商家写入合同条款里面，以便消费者今后享受方便快捷的服务，避免不必要的纠纷和经济损失。（来源：泸州市场监管）